ナースのためのクレーム対応術 苦情を「患者満足」へつなげるポイント [ 関根健夫 ] - ショッピング・ショップ | 通販検索

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苦情を「患者満足」へつなげるポイント 関根健夫 杉山真知子 中央法規出版ナース ノ タメノ クレーム タイオウジュツ セキネ,タケオ スギヤマ,マチコ 発行年月：2010年12月 ページ数：181p サイズ：単行本 ISBN：9784805833933 関根健夫（セキネタケオ） 昭和30年東京都大田区出身。昭和54年武蔵工業大学（現・東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和63年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、NTT電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中 杉山真知子（スギヤママチコ） 昭和26年埼玉県熊谷市出身。昭和45年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成4年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成18年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） 第1章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか／社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）／第2章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行うークレーム対応のプロセス／ヒアリングの基礎技法　ほか）／第3章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ／誠意のないクレームへの対応法　ほか）／第4章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策／担当者を一本化する　ほか）／第5章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い／看護師の態度が悪い　ほか） 近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。 本 ビジネス・経済・就職 マーケティング・セールス クレーム対応 医学・薬学・看護学・歯科学 医学一般・社会医学 病院管理学